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课程活动

着经济的发展,越来越多的人出外旅游,近几年散客市场发展迅速,度假地的散客自助游旅游自由人不断出现。根据国家统计局中国经济景气监测中心会同中央电视台《中国财经报道》对北京、上海、广州三地城市的多位居民进行调查,选择自助游方式的比例达38.8%,而选择随团旅游的仅8.3%,其余的大部分受访者未做回答。可见散客旅游市场已经逐渐成为旅游市场的一个重要组成部分。

  对旅行社来讲,散客可以提供较高的价格,但旅游企业却很难获利。主要原因是散客要求多,接待过程中的变化多,需要更灵活的线路组合,更及时、紧凑的时间安排,满足更多样化的旅游服务要求。但是散客接待批量小,不易拿到较低的房价和机票折扣,单人车费高,同时同样需要长话、传真的联络和确认,各项手续和办理团队旅游一样,因此散客旅游市场接待成本高,耗费精力大,无法成团容易发生亏损。

  无可置疑,散客旅游市场是旅游市场的重要部分,面对这一迅速发展的市场,如何提供服务,如何扩大散客份额,成为旅游机构和旅游企业考虑的一个新的课题。

规范散客服务

  完全自助的旅游自由人近期才刚刚出现,但是以散客旅游者的形式到目的地加团旅游的散客市场却由来已久。如桂林的天天游旅游公司、海南的各旅游公司组织的岛内一日游、二日游、三日游等都针对散客旅游市场提供服务。

  面对散客市场,旅行社只有做到多品种、大批量才能取得总量经济效益。因此为了达到接待数量,目前旅行社的做法是由各组团社招徕之后,集中转给接待社接待,由于组团社的目的是尽可能多地招徕游客,因此在接受游客询问时,提供了大量的口头承诺;但接待社出于成本费用的考虑,往往很难满足游客的特殊要求。因此散客加团,常常出现拼团、服务承诺无法实现、投诉难等情况。这种情况多了,对旅行社的声誉影响很大,不利于旅行社扩大市场。因此规范旅行社散客经营市场是非常必要的。

改变服务功能促进体验旅游

  越来越多的人自助旅游,旅游者对旅行社的依赖减少,在这种情况下,是否旅行社就没有存在的价值了?事实并非如此,美国未来学家阿尔文·托夫勒预言:服务经济的下一步是走向体验经济,人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动,商家将靠提供体验服务取胜。因此旅行社可以从旅游者生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此抓住消费者的注意力,改变消费行为,并为产品找到新的生存价值与空间,从而从旅游服务转变为提供体验旅游。

  旅行社仍然可以为散客提供必需的服务,只是所提供的服务必须发生转变,应从以组团、组织接待为主,转变为中介服务为主。如帮助客人订房,预订机票,推荐导游,出租汽车,提供旅游线路和信息等。也就是说旅行社要利用自身的资源、信息、规模经济优势,协助散客旅游者得到更好的旅游经历、更低廉的价格、更便利的服务和更美好的回忆。

导游服务社会化

  旅游者因为环境陌生、人地生疏、语言隔阂、风俗习惯不同等原因,在心理上会产生恐惧、不安,需要得到保护。因此随着散客旅游市场的发展,导游的作用不会削弱,而是角色有所转变。在散客旅游中,导游不再面对一个团队,而是面对两三个人,甚至是一个游客,导游的作用更侧重于翻译、向导和沟通。因此导游必须提供更加专业、更加个性化的服务,对于一些历史文化景观,导游还必须具有深厚的专业知识和审美能力。

  桂林阳朔有很多国外游客,当地的农民和居民,利用业余时间为游客充当导游,成为兼职导游。他们中绝大部分的人通过培训,具有英语沟通能力,同时又非常熟悉阳朔的情况,因此为国外游客在阳朔旅游提供了便利。他们常常带领一到两个游客到附近的景点,直接向游客收取服务费,服务费以天来计。国外游客非常乐意接受这种服务方式,因此阳朔大众化导游市场已经初步形成。对于这种大众化导游市场,旅游管理机构要加强管理,提供服务。如定期举办导游培训班,提供语言培训和导游业务培训。另一方面,对大众化导游市场加强监督和管理,规范导游市场,其中有效的措施有:统一收费标准,对导游加强考证评级管理,公开导游市场信息等。

  导游社会化的优势在于:让旅游地的居民参与旅游活动,从中受益,进而促进当地旅游资源的开发和保护;利用当地居民对当地历史、民俗风情、自然景观的了解,为旅游者提供绘声绘色的讲解,使游客获得良好的旅游经历;利用当地居民的热情,宣传了旅游地的形象。

利用网络加强信息传递

  在散客旅游市场中,提供充分的信息是保证旅游者旅游活动的关键,尤其是在旅游旺季,订票、订房紧张,景区拥挤,都会影响旅游者对旅游经历的感受。网络的兴起为旅游信息传递提供了良好的条件。除了利用网络、电视、报纸提供旅游信息之外,由国家旅游局牵头建立全国旅游信息中心也是促进散客旅游市场发展的一个重要手段。目前已经建立的假日旅游信息预报,在黄金周为各地游客提供了实时旅游信息。但在此基础上,还应增加新的功能,包括各旅游地的资料、价格、线路、交通等。如国外一些旅游杂志和书籍,对旅游地的信息详细到从一个景点到另一个景点可利用的交通工具、花费的时间、各种交通工具的价格、当地特色产品的种类、价格等。

  信息的开放可以有效防止宰客现象的发生,保证了旅游者的利益。因此,在散客旅游迅速发展的今天,旅游企业和旅游管理机构应共同努力,为散客旅游创造良好的环境,从而促进国内居民的旅游发展,促进中国旅游经济的发展。